와타미님! 잘 지내시죠?
제 사무실(?) 근처에 LG전자 공장및 연구실이 3군데 있어서 고객으로 많이 모시고 있습니다.
요즘 LG분위기는 장난이 아닙니다.
직원들의 자부심도 대단한 것 같구요.
삼성에 밀린 2등으로 만족하지 않는 도전정신이 많이 느껴집니다.
실제 일도 너무 많아 정신이 없다고 하더군요.

사실 이런 분위기를 감지하면 주식을 사야 하는데
워낙 valuation 이 안나오지는지라.....
그렇게 해서 심정적 확신만 하고 날아가는 주식을 바라만 본 게 파이컴의 경우죠.
사무실 손님이 대부분 기업체 직원들이라 이런 관찰하는 것도 재미있습니다

예. 알루님 오랜만입니다.
저도 알루님과 같습니다. 심정적 확신만이 있어서 사기에 매우 부담이 됩니다.
그러나 심성적 확신으로 올초인가 작년겨울인가 조금 매수해보았습니다.
(공부용으로요..)

그렇지만 비중확대로는 대응을 못하겠더군요.
역시나 큰회사는 아직 제가 살게 못되나 봅니다.

(사실 SDI를 사면서 LG전자를 같이 사는게 바람직한지 잘 모르겠습니다.)
문어발식 기업확장같기도 하고..
저의 경우는 독점전략.. 디스플레이 시장을 전부사자..

두군데중 하나만 이겨라..
(머 이런 심정인것 같습니다. 음.. 반성하고 있습니다.)

암튼 요즘 살만한 회사가 극도로 부족하네요.

코스버펫님이 중요한 점을 지적해주신것 같습니다.
포스코가 뜨기전 포스코광고등 내부변화를 겪고 있는 기업들은 TV광고에서도 그게 그대로 나타나는 경우가 많더군요.
저도 그래서 TV광고 열심히 봅니다.

와타미님 오랜만에 글을 남기셨네요~
건강하시죠?
님의 글을 보고 지난해 진양제약을 샀는데 수익이 많이 났습니다.
감사드립니다~! ^^
좋은 하루 보내세요~!

안녕하세요. Accuvision님..
진양제약..
올초 저를 가장 당황케 한 종목입니다.
저도 이 기업때문에 상당히 당황했습니다.

제 예상을 훨씬 뛰어넘어서게 주가가 올라버려서요..
음.. 저는 이럴때 저의 실력이 그대로 드러나더군요..

갑자기 너무 마니 올라버리니까 매도시점 계산을 못하겠더군요.

근데 사실 지수관련대형주는 거의 효율적 시장이 형성되어 있어서
앞으로 돈 많이 벌 것 같다는 심정적 확신이 들면 사도 되는 것 같아요.
( 그간의 짬밥철학으로 볼때...)
그런데 지수관련대형주를 "우량주" 라고 명명하는 것에는 아직도 상당한 거부감을 느끼고 있습니다

저도 알루님 의견에 동의합니다. (저도 지수관련대형주 = 우량주 에 약간 거부감을 가지고 있습니다.)

와타미님의 글을 모처럼(?) 보게 되어 반갑습니다. 저도 예전에 엘지전자 주주 였는데..^^
삼성전자의 독주(?)적인 분위기에서 최근 엘지전자의 재조명 작업(?)이 의미있어 보입니다.
저도 사족이지만 무조건 지수관련대형주 = 우량주 라는 생각엔 조금 문제가 있다는 생각입니다.

제가 두산중공업을 매수한 결정적인 이유가 두산중공업 광고였습니다.
두산중공업이 소비자에게 팔게 뭐가 있겠습니까? 이미지광고 자체가 참신한 시도였죠.
두산중공업이 뭔가 달라지고 있다는걸 느낍니다.
UN이 지정한 물부족국가, 오일달러, 담수화프로젝트, 두산의 중후장대사업진출..
얼기설기 엮어보면 두산중공업 올해에 일 낼거같습니다

valuation만 생각한다면...
삼성전자도 몇년전에 사기 껄끄러운 시기가 있지 않았을까...생각됩니다.
그땐..주변에서
'삼성전자 A/S하나는 끝내줘'
'난 A/S만 아니면 삼성전자 부품안쓴다~'
(A/S가 좋다는 말이었음..지금과 마찬가지로 당시에도 부품 조금만 이상해도 새걸로 교체해줬음)
이런 말 정말 많이 들었거든요.
몇년후에 LG전자가 지금 가격은 상상하지도 못하게 됐을때...
'아..그때 샀었야하는건데...' ^^; 이런 후회할지도 모르죠..

음.. A/S 후기입니다. (음.. 여기가 컴퓨터 사이트인가..)

하드디스크 교체후에도 현재 같은 증상을 반복하고 있습니다.
메인보드 불량으로 추정이 되어 잠시전에 다시 한번 전화를 하였습니다.

와타미: PC가 고장이라서...
상담원: 그동안 PC를 사용하지 못하셔서 상당히 난감하시겠습니다.
(음.. 감성경영.. 상담원의 입에서 이런말이 나올줄이야.. 약간 닭살이 돋을려고 하는중..)

상담원을 이렇게 반응하도록 하다니.. 상당히 인상이 남는군요.

암튼.. A/S 스케쥴이 PC상에서 관리가 되고 상담원이 출장기사의 스케쥴을 PC로 보고 확인하는것으로 보이더군요.
방문예약을 할때 9시, 10시 30분 이렇게 비어있으니 두군데 중 선택을 하였습니다.

음.. 별것아니지만, 저에게는 상당히 인상적인 하루였습니다.

kt 에 인터넷 고장신고 해도 항상 저런식이죠. 기사도 정말 친절하고요.
삼성계열사는 다 그렇고요.
기분 좋은건 사실입니다.

와.. 와타미님 오랜만이시네요.. ^^
오늘은 작업남님 스타일로 글을 올리셨네요..
생활의 발견.. 중요한 것 같아요..

삼성 A/S는 조금 안좋은 면이 있습니다.
아...절대 타사 비방으로 올리는 글이 아님을 미리 말씀드립니다.
오늘 회사 직원이....(저희 회사는 삼성 노트북을 쓰다가 이번에 LG로 바꾸었는데....저랑 그 친구는 초기에 지급 받은거라 삼성입니다.) 노트북에 문제가 생겨서(음악이 안나오는 등의...) A/S 전화했습니다.
A/S직원 왈 지금 출장은 힘들고....원격 제어 해보겠다고 합니다.
그러라 하고 기다리는데....이미 다 보았던 드라이브니 모 이런거 한참 봅니다.
그러고 나서 다시 왈... 윈도우가 이상한거 같으니까 윈도우 밀었다 다시 깔고 연락달랍니다.
황당해서 전화 끊고....예전에 친절하게 응대했던 직원 헨드폰으로 전화하여 하드 교체하니까 바로 이상 없더군요...이 직원은 정말 인센티브 더 줘야합니다. 졸라 친절합니다.

이상 저의 회사 동료가 오늘 격은 일이고요..

저도 예전에....한번 A/S 요청하다가.....배짱 대응에 당황해서..신문사랑 등등에 글올리고 대응해서 겨우 보상 받은적 있습니다.

그러면서 요즘 느끼는게...삼성이 너무 컷구나....그래서 이제 만만해 보이는 고객은 잡고 휘두르려 하는구나 하는 생각이 계속 듭니다.
실제로 제 친구도 그때 니가 삼성 상대해 봐야 질거 뻔하니까 괸히 고생하지 말고 관두라는 말을 많이 하더군요..

아 추가적으로 강남케이블 A/S 최악입니다.
고객에게 다 시키고.....말도 막하고....배째라 A/S 입니다.

그러면서 또 느낀게.....강남케이블 태도가 괴씸해서 다른거로 바꿀래도 바꿀만한게 없네요...
그럼 독점 기업인가.....가치투자 기초에 독점 기업에 투자하라던데...ㅎ

빈센트 강님의 말씀을 듣고 보니 한가지가 더 생각이 납니다.

고객대응을 정말 진심으로 하는 사람을 회사에서는 최고 대우를 해주어야 합니다.
그러나 이것은 회사의 내부가치관과 매우 밀접한 관계가 있습니다.

보통 정책적으로 필요에 의해서 혹은 마케팅의 일환으로 고객대응을 하는 것은,
진심에서 부족하지 않나 싶습니다.

저도 삼성에서는 정책적으로 하는것은 많이 느끼지만,
진심은 아니지 않나 생각이 드는군요.

진심으로 하는 회사는 정말 A급이 될 충분하고도 충분한 자질을 가지고 있다고 보여집니다.
그리고 진심인 회사는 앞서 언급하신 그런 직원들을 보배로 여기고 있죠.

이런 회사의 대표적인 예가 사우스웨스트가 아닐까 생각이 드는군요.

국내에서는 어떤 기업들이 있을까요..

제 개인적으로는 세스코나 아이리버의 고객대응이 상당한 수준이라고 느껴지는데요..

빈센트강님의 글 읽고 문득 생각이 나는건데, 네이버 지식 검색으로 찾아보면 케이블TV업체들 서비스가 불친절하다는 네티즌들의 불만이 많더군요. 아무래도 규모가 영세해서 그런 거겠지만, 일단 직원들 교육이 제대로 안 되어있는 경우가 꽤 많은 것 같습니다. 다른 사람들도 느끼는 거고, 저도 느끼는 바죠.

오늘 큐릭스에서 (저희 집은 도봉구인데, 도봉구 지역 케이블TV가 큐릭스거든요) 전화왔었는데, 인터넷 서비스가 한 달에 18000원(정확한 액수는 기억 안 납니다) 한다면서 바꾸는 게 어떻겠냐고 하더군요. 제가 또 네이버 지식 검색에서 본 게 있어서(^^), 케이블TV업체에서 제공하는 인터넷서비스가 좀 느리다는 말이 있다던데 괜찮냐고 물어봤더니... 상담원이 좀 당황해하면서 별 문제 없다는 투로 대답을 했는데, 글로는 잘 설명이 안 되지만 전문상담원이 아니라 그냥 동네 아줌마랑 통화하는 느낌이었습니다. 하이톤의 목소리로 '고객님, 고객님'을 연발하는 KT나 하나로통신과는 비교가 되는 부분이죠. ^^ 이제 케이블TV도 조금씩 경쟁을 하게 되니 앞으로는 조금씩 달라지리라 봅니다.

중견규모이상의 고객센터(콜센터)는
전문 고객센터 운영회사에 위탁운영을 하거나...
직접운영하더라도 이들 전문회사로부터 고객응대 방법을 철저히 교육받습니다...
상담원과 고객의 통화내용은 모두 녹음 및 감청 되고요...
상담원이 고객에게 불친절하거나 고객응대 방법이 틀리면 바로 매니저로부터 패널티 받습니다...
고객응대 방법이란게 정해진 플로우와 규칙이 있는데... 상당히 까다롭죠.

지역케이블TV는 전문 고객센터가 아니고
지점담당자나 대리점직원분이라서 그런가봅니다.

아~~ 전문 고객센터 운영회사라... 그런 게 있었군요. 전화받는 상담원들이 다 그 회사 직원은 아닐 수도 있는 거군요. ^^ 창피하지만 저는 지금까지도 몰랐네요 ㅠㅜ 고독한투자자님 감사합니다 ^^

삼성이나 lg나 서비스대응은 비슷할겁니다
그리고 요즘은 서비스 비수기이기 때문에 콜이 많지 않아서 아마 신속히 대응이 가능햇으리라 봅니다
lg도 많이 좋아지고 잇나보군요
그런데 서비스에서는 재콜(수리후 다시이상이 생기는걸 말함)을 가장 중요시 하는데
위의 사례에서는 초기 진단에서 한번에 문제를 잡지 못햇나보군요
아마 삼성이라면 노하우가 많은 기사들이 많으니가 한번에 잡지 않앗을가 생각해봅니다
그리고 서비스현황은 콜센터와 해당지역 a/s센터에 처리 접수내역 진행현황 그리고 a/s기사들 pda에 다뜹니다
사후에 해피콜은 물론이고요
서비스 체감 만족도는 개인차가 많으니가 뭐라 말할수 없겟죠
와타미님은 좋은 소비자이니가 재콜이 나도 오히려 응대직원의 한마디에 감동햇겟지만
만약 다른경우라면 클레임이들어올수도 잇는상황입니다
한번에 처리못해서 업무에 지장이 잇엇다 시간낭비 되엇다 뭐 이런식으로 나올수도 잇죠
서비스가 점점좋아진다니 소비자 입장에서는 좋은일이죠
그리고 삼성서비스도 좀잇으면 증시에 상장될겁니다
관심들 가져주세요 ^^

이런말을 해서 좀 그렇습니다만,,,,딴지는 아닙니다. 그냥 이런면이 있구나라고 생각해 주시길....

고객이 느끼는 서비스회사의 친절도와 반응도가 중요하긴 합니다.
와타미님이 말씀하신 진심이 담긴 친절이라면 당연히 회사의 경영진이하 간부진들이 열의를 가지고 고객만족에 최선을 다해야 한다는 가치관이 성립되어 있을수도 있겠습니다.

하지만 현실은 아주 참혹합니다.
보통 콜센타여직원들의 고용형태는 회사마다 차이가 있겠지만 대부분 위탁경영체제를 갖추고 있죠.
말이 위탁이지 이건 완전 파견근무입니다.
고용회사의 건물과 시설을 그대로 이용하면서 인력운용면에서는 위탁업체에 맏겨 소속을 틀리게 해버리는것이죠. 왜이렇게 하느냐는 잘 아실겁니다. 일단 노조성립이 안되고,,,,둘째는 사고가 나면 위탁업체사장을 교체하는겁니다. 부수적으로 아주 값싼 인건비도 한몫할것이고요.

위탁업체에 계약으로 근무하는 콜센타 여직원들은 대부분 1년단위입니다. 임금수준도 s,a,b,c,d,,
등의 등급으로 나뉘며 신입3개월간은 최하위등급으로 보통 60만원을 받죠.
3개월정도지나면 등급이 한단계 업이 되지만(물론 찍히는일 없이 잘해야 겠죠) 이들이 최고로 받을수 있는 봉급은 120에 지나지 않습니다. 이직률이 하도 심해서 웬만큼 인내를 하지 않는 이상 s등급 받기는 하늘의 별따기죠. s등급을 받는 직원들은 터주대감들로써 웬간하면 기득권이 계속 유지됩니다. 신입들의 이직률때문에 경쟁자가 별로 없기 때문이죠.

콜센타 계약사원의 근무시간은 회사마다 약간은 다르겠지만(뭐 별반 다 비슷할거구만요)
아침 8시30에 출근해서 저녁 6시에 퇴근하는것이 보통입니다. 50분 근무에 10분 쉬는시간이고 근무시간중 화장실은 '보고후 허락필'입니다. 물론 퇴근6시에 하는 사람은 더 높은 등급으로 올라가는일은 없을겁니다. 평균연봉 1000만원짜리들에게 경쟁을 붙이는 형상이죠.

이들의 평가는 시간당 콜건수+콜당 해피콜점수+근무태도+관리자평점 등등으로 나뉘어집니다만,,,,
제경험상 관리자 평점이 상당부분 좌우되는것도 사실입니다.
따라서 고용사의 회식때 일부 참석하는 여직원들도 상당부분 있는게 사실이죠.

예기가 길어졌군요.
결론을 말하자면 서비스회사의 반응과 친절이 진심이라면 위와같은 형태의 경영은 절대 아니라고 봅니다. 회사의 반응도와 친절도가 개선되는것은 좋습니다만,,,,그것이 단순히 콜센타여직원들의 봉사와 희생만으로 메꿀려고 하는 기업들의 횡포에 치를떨뿐입니다.

추신: 제가 위탁사 감독으로 나갔을때 내밑에 있는 정규직 직원들에게 콜을 받도록 시켰더니...전부 고객들과 싸우더군요. 말도 안되는걸 요구한다나...? 그것을 연봉 1000만원 짜리 예쁜아가씨들에게 입에 단내가 나도록 부려먹고 갈구는것이 대한민국의 정규직관리자들입니다.
한국에는 의외로 딴나라 사람들이 많은것 같습니다.

공감이 가는 얘기입니다. 좋은 말씀 감사합니다.

저도 그런 경우가 있었습니다.

두루넷을 쓰다가 인터넷이 안되어서 저녁 9시에 전화했더니... 새벽 1시에 와서 고쳐놓고 가더군요.
딱 4시간 걸렸습니다.
이런 건 뭐라해야하나요 ㅡ.ㅡ;;; ㅋㅋ