부메랑의 법칙...

이전의 파킨슨의 법칙 이후로 부메랑의 법칙을 읽었습니다.

요샌 '법칙'자 들어가는 책을 많이 읽네요... ^^;;;

법칙이라고 하면 좀 딱딱해 보이는데 어찌보면 당연한 이치... 순리에 대해 기술한 책입니다.

이 책은 고객 중심의 사고에 대해 설파하고 있는 책인데요...

저자는 아일랜드의 소매업체 체인인 슈퍼퀸을 경영하고 있다고 합니다.

200페이지도 안되는 짧은 책이니 한번 읽어보시는 것도 좋을 듯...

요새 시간이 나질 않아 지하철에서 밖에 책을 읽지 못하는데요...참 재미있게 읽은 책입니다.

책도 하드커버구... 대신 가격이 좀 비싸네요.. 9000원...

이 책에선 저자가 사업의 성공이란 고객 서비스를 얼마나 향상 시키느냐에

달려있다고 믿음을 강하게 엿볼 수 있는데요...

약간 편집증적으로 보일 정도로 고객 입장에서 생각하려 노력하고 고객을 위해

최선을 다하는 모습이 프로답게 느껴졌습니다.

글을 읽으시는 분들 모두가 돈을 내는 고객이면서도 제대로 고객으로써 대접받지 못하는 것 같아

기분 상한 적이 적어도 한두번씩은 있으실 겁니다.

특히 공기업이나 독점 기업이 그런 경우가 많죠...

하지만 이런 기업이라도 장기적으로 고객으로부터 신뢰받지 못할 행동을 한다면

경쟁자가 나타났을 때 그동안 쌓아왔던 아성이 무너지는 것은 순식간인 것 같습니다.

우리나라 삼양라면의 우지 파동이 가장 대표적인 예이죠...

외국에는 회사에 치명적일 수 있는 상황을 고객 중심의 행동으로 오히려 전화위복의 기회로 만든

사례가 있습니다.

타이레놀 독극물 투입 사건이 가장 대표적인 예인데요...

타이레놀에 독극물을 투입했다는 협박이 있은 후 이 회사의 주가와 시장점유율은

엄청나게 떨어졌는데요... 존슨앤존슨에서는

자진해서 전국의 모든 타이레놀을 캡슐 제품을 회수하여 폐기했다고 합니다.

또한 회장이 자진해서 TV에 출연하여 경위를 설명하고 포장방법을 개선하여 재발을 방지하도록

했다고 합니다. 이 일이 있은 후로 오히려 이 회사에 대한 신뢰도가 높아지고 시장점유율도

종전처럼 회복되었다고 하니 고객을 중심으로 생각한 적절한 조치가 회사의 지속적인 성장에

얼마나 큰 영향을 주는지 알 수 있는 사례라고 할 수 있죠...

사실 배포된 타이레놀을 모두 수거하는데에는 엄청난 자금이 소요되기 때문에

단기적으로는 주주들의 이익에 치명적일 수 있는 부분입니다.

하지만 장기적으로는 고객의 신뢰를 얻을 수 있었기 때문에

기존의 시장 점유율을 유지할 수 있었을 뿐 아니라 고객의 신뢰 및 충성도라는 엄청난 무형의 이익을

얻을 수 있었습니다.

우리는 이 사례들로부터 주주와 고객의 이익이 상충될 때 주주는 판단해야할지 엿볼 수 있는

것 같습니다. 만약 경영진이 장기적으로 고객의 신뢰를 얻을 수 있게 하는 조치를 취하기 위해

단기적으로 주주의 이익에 해가되는 일을 한다면

그 경영진을 믿고, 신뢰해야 할 것 같습니다.

고객이 없는 회사는 이미 회사로써의 존재가치가 없으며 그렇다면 그 회사의 주주 또한 존재가치가

없으니까요.

고객의 신뢰를 얻는 것은 장기적으로는 주주들에게도 엄청난 이익을 안겨줄 수 있을 것입니다.